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首都医科大学三博医院2010年岗位服务百日劳动竞赛评比条件

2012-05-01 15:43 来源:澳门新葡新京

(临床科室医生)

一、遵纪守法,自觉履行岗位职责,廉洁行医,不收受、索要患者或家属的红包,不利用职务之便获取任何不正当利益。

二、服务态度良好,文明用语,礼貌待人。对患者及家属不能出现生、冷、硬、顶、推等现象。

三、自觉维护患者合法权益,尊重患者知情同意权、隐私权和选择权。

四、按照相关规定科学合理用血、用药,在医疗全过程中无差错、事故。

五、工作认真负责,熟练掌握临床基本操作技能、诊疗技术规范。

六、依法做好法定传染病上报工作,做到无迟报、漏报现象。

七、执行首诊负责制,无推诿和拒绝患者现象。

八、病历书写规范,质量达标,运行病历符合要求,终末病历无乙级病历。

九、在诊疗工作中无患者投诉、无医疗纠纷、医疗事故。

十、医院感染事件和医院感染病例报告,做到不瞒报、不漏报。

(护理)

一、仪表仪容

1.工作期间按规定着装,淡妆上岗,衣帽整洁,衣扣完整、无破损、无污迹,佩戴胸卡;

2.在岗护士不佩戴手镯、戒指、垂式耳环,不涂彩色指甲,不穿深色袜子;

3.工作中坐、站、行、持物姿势正确规范。

二、基本行为

1.仪表端庄,大方得体,充满活力,信任团队;

2.工作状态,紧张有度,每秒三步,两人成行;

3.三米微笑,平视对话,见人问好,见客让路。

三、电话礼仪

1.接听电话用语规范,例如,“您好,神外一”;

2.噪音小,周围人如声音较大,相互提醒保持安静;

3.声音清晰,语速适中。如找其他人,不拿着电话喊人,轻声告知接听电话;

4.请别人帮忙时表示感谢;

5.对多次因一件事情打入的电话,仍遵守此规范,不表现出不耐烦。

四、迎送患者

1.迎

例如:“您好,感谢您选择了我们医院住院治疗,我是**,已经为您安排好了床位,请把您的住院资料交给我,我/某护士会带您到您的房间,请跟我来。”注意照顾患者,行进速度适中,提醒注意地滑等。

2.送

例如:“您要出院了,我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼,希望您恢复得更好。”

(1)热情主动地请患者对护理工作提出批评和建议。诚恳接受患者提出的意见。例如,“谢谢您的宝贵意见,我们会不断改进工作。”

(2)为患者整理床单,检查床头柜和衣柜,提醒患者不要遗忘物品。

(3)向患者介绍注意事项,告知咨询电话。

(4)送患者到病房门口,微笑道别,使用道别语,如:“再见”、“请慢走”等。

五、同事间

(1)同事见面点头示意或主动打招呼问好;

(2)院领导、检查人员、参观者、维修人员等来科室,接待热情,起立应答对方询问;

(3)经常使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、‘打扰了”等礼貌用语。

六、语言行为

1.尊重患者的语言习惯,工作中使用普通话与患者交流,保证良好的沟通;

2.音调轻柔,吐词清楚,语调平稳清晰;

3.语速适中,节奏感强。对老年患者和语言障碍患者,能耐心倾听,语速缓慢。

4.交谈时面带微笑,目光温和,不在患者面前大声说笑、手舞足蹈。

5.不随意打断患者话题,正确适当地引导患者向自己需要了解的话题转变,不说 “够了,我知道了”之类的语言。

七、积极主动高效完成本职工作,对待患者、家属、同事、领导主动热情、一视同仁。及时、主动解决及协助解决患者及家属的合理需求。

八、积极参与护理带教、护理科研、科室质量管理等工作,护理部及科室各种考试考核、护理质量检查中工作质量均达标。

九、患者书面或口头表扬1次以上。

十、百日竞赛期间全勤。

十一、无严重护理差错事故发生,无患者、家属及本院工作人员对服务及技术方面的投诉。

十二、手术室不能出现因护士个人原因延误或影响手术的情况。

十三、供应室不能出现因护士个人原因使无菌物品供应短缺,影响临床科室及手术开展的情况。

十四、门诊不能出现因护士个人原因延误或影响正常门诊的情况。

(医技科室)

一、服务态度优良

1.接待被服务对象时,举止端庄,言语亲切,使用文明礼貌用语,严禁使用服务忌语;

2.执行首问负责制,能耐心、完整、准确地解答被服务对象的咨询;

3.遇到被服务对象抱怨时,心平气和地正面解释;发生纠纷时,冷静处理,不与被服务对象争吵。

二、服务仪表端庄

着装大方得体,平整洁净,佩戴工作牌。

三、服务效率高效

服务高效快捷,能在规定的服务承诺时间内完成服务,不无故拖延时间或推托不办,按卫生部规定时间出具诊断及检查报告。

四、服务纪律严明

1.认真执行岗位责任制,工作时间内准时到岗;

2.不在工作时间聊天,不看与工作业务无关的书报杂志,不玩电脑游戏,不随意脱岗。

五、服务质量优异

能够高质量、高效率地完成本职工作,成绩显著。虚心接受被服务对象的监督和批评,不断改进服务质量。

在本次活动中,有以下行为两次者取消参评资格:

1.班前准备工作不充分;

2.迟到早退;

3.工作时间擅自离岗,做其它与业务无关的事;

4.未按规定着装,未戴工作牌;

5.上班时间长时间接听私人电话或扎堆闲谈。

在本次活动中,有以下行为一次者取消参评资格:

1.被投诉经查属实者;

2.发生医疗差错、事故、纠纷。

(住院处)

统一着装,仪表整洁,面带微笑,佩戴胸牌上岗。

严格按照规定排班上岗,严守岗位,认真负责。

对患者及家属态度和蔼,服务热情,主动、耐心地回答问题。

使用文明用语和敬语,不用服务禁语,“您好”当先,“谢谢”随后;来有迎声,走有送声。

不出现“生、冷、硬、顶”现象,积极为患者排忧解难,无投诉现象发生。

工作认真仔细,无差错事故发生,工作效率高,患者及家属排队等候时间短,患者交费排队等候时间不超过8分钟。

按标准收费,主动向患者提供费用清单,备足零钱。

不拒收大额或小额钱币,唱收唱付,收费准确无误,无多收、漏收的情况发生。

业务熟练,操作快捷,礼貌递接各类单据、钱物等。

(餐饮部)

遵纪守法,自觉履行岗位职责,爱岗敬业,热情服务,为患者着想。

服务态度良好,文明用语,礼貌待人。

认真钻研业务,对工作精益求精,不断提高专业水平。

工作中认真负责,同事之间相互协作、相互尊重、相互帮助。

工作中能认真妥善处理自己职责范围内的事情,是科主任的好助手,工作中的好能手。以积极的态度做好科里临时性和紧急性工作。

工作时面带微笑,使用敬语如“您好”“欢迎您”“您慢走”等,不用禁语,工作繁忙时也要态度和蔼、耐心解答就餐者的问题。

主动介绍食品种类和价格,盛饭菜、打卡快速准确。

(物业)

一、服务态度优良

1.接待被服务对象时,举止端庄,言语亲切,使用文明礼貌用语,严禁使用服务忌语;

2.执行首问负责制,能耐心、完整、准确地解答被服务对象的咨询;

3.遇到被服务对象抱怨时,心平气和地正面解释;发生纠纷时,冷静处理,不与被服务对象争吵。

二、服务仪表端庄

着装大方得体,平整洁净,佩戴工作牌。

三、服务效率高效

服务高效快捷,能在规定的服务承诺时间内完成服务,不无故拖延时间或推托不办,按卫生部规定时间出具诊断及检查报告。

四、服务纪律严明

1.认真执行岗位责任制,工作时间内准时到岗;

2.不在工作时间聊天,不看与工作业务无关的书报杂志,不玩电脑游戏,不随意脱岗。

五、服务质量优异

能够高质量、高效率地完成本职工作,成绩显著。虚心接受被服务对象的监督和批评,不断改进服务质量。

(行政部门 )

在符合院《服务标兵基本条件》基础上,做到:

1、业务能力:熟知并能运用本部门应掌握的相关的法律法规,认真履行本岗位工作职能,熟练掌握本岗位的各项操作技能。

2、办公效率:及时传达上级部门颁布的法律法规,并尽快组织培训落实。对于服务对象提出的涉及本部门职责的业务问题,应迅速给予答复或处理,遇有疑难或特殊问题,迟不超过一周;无法解决的问题及时向上级领导汇报,并及时向服务对象反馈结果。

3、服务质量:热情接待外来人员(参观、学习及其他来访者)及病人,语言亲切,态度和蔼。遇投诉,认真倾听投诉者的意见,要耐心做好解释工作,现场做好记录,一周之内给予答复,尽大努力让投诉者满意。

4、团结协作:具有良好的沟通能力,与同事关系融洽,相互配合;与其他科室之间相互协作;共同解决问题。

6、满意度:服务对象的满意度达到90%以上。

在百日竞赛活动中,如有服务对象进行投诉,评选资格一票否决。

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